El nuevo consumidor es rápido, comunicativo, le gusta captar la atención y no tiene miedo de hablar y hablar, ¿no crees? Siendo así un consumidor moderno de redes sociales, les surge a las empresas una de las mayores preocupaciones de hoy en día: ¿Que están hablando de mi? El problema es que muchas veces los consumidores descontentos, junto con el poder del boca a boca, acaban generando verdaderas crisis de imagen que empiezan en Internet y proliferan como un virus, siendo un dolor de cabeza seguro para las marcas.
¿Qué hacer para evitar las crisis que empiezan en las redes sociales? ¿Cómo tratar con los usuarios? ¿Cómo identificar estas crisis y anticiparlas? He preparado algunos consejos básicos que, tomados en serio, marcan la diferencia a la hora de preveer y evitar futuras crisis.
1. Vigile siempre
La manera más constructiva y eficaz de evitar una crisis es vigilar siempre su marca en Internet. Es necesario estar atento en todo momento de lo que los usuarios hablan de su marca en las redes sociales y otras herramientas. Solamente a través de la vigilancia su marca podrá anticiparse a futuras crisis, neutralizar y convivir de manera correcta con los comentarios negativos y resolver los problemas de manera positiva y actualizada.
No hay por qué dejar para después y mucho menos no hacer nada. Las personas están en la web para comunicarse y es necesario escucharlas atentamente para que puedan acercar su marca a ellos. Pero, para que esto suceda, es necesario vigilar, ¡y estar atento! El radar en las redes sociales debe estar encendido 24h al día, 7 días por semana. Vigile, vigile y vigile.
2. Sepa construir y mantener contactos
No basta solamente con vigilar, es necesario saber racionar lo que te encontrarás en esta vigilancia. Los usuarios no pueden hablar solos y su marca necesita estar preparada para contestarles rápido y de manera correcta. Independientemente del comentario hecho, las personas necesitan y quieren escuchar respuestas, principalmente si éstas hablan en contra de su marca. En este caso, es la oportunidad de su empresa para cambiar la partida y transformar lo negativo en positivo.
Sepa hablar en el “idioma” de su público, relacionarse con éste, genere relaciones. Siembre estas relaciones y permite a los consumidores que se queden a su lado. Saberse relacionar con los usuarios de forma ininterrumpida y relevante es la gran clave para una relación saludable y duradera.
3. Identifique y valore a los usuarios
Acuérdese de que las redes sociales permiten que cualquier persona sea un influenciador para su público y que genera un boca a boca. Identificar los “alphas” de una red donde su marca participa es de extrema importancia, pero jamas desprecie el poder de la mayoría de los usuarios. Existen algunas crisis muy famosas en la historia de las empresas en las redes sociales donde el dice-que-me-dice empezó de forma muy pequeña.
Me acuerdo de una crisis donde el individuo tenia un blog en el que, probablemente, los visitantes eran su madre, su padre, un hermano y la mujer de un vecino (es una pequeña broma ;-). En fin, un círculo muy pequeño. Un día, un cierto “alpha” de Internet, por una casualidad, entro en este blog y tomó como suya la pelea de este bloguero contra una marca y claro, ya os podéis imaginar lo que sucedió. Entonces pregunto: ¿Si la marca hubiera prestado mas atención a este pequeño bloguero, habría sido el daño tan grande? Pues, ¡quizás no! Por esto, tenga el control del público de su marca y sepa identificar el poder de cada usuario.
Decir “alpha”, es un termino nuevo para identificar a lideres de opinión, por ejemplo; la empresa Uipoo es “alpha” en el segmento de SEO, sus opiniones, consejos y crítica rigen el mercado de SEO en España.
4. Tenga una estrategia adecuada en las redes sociales
No use las redes sociales como un laboratorio para su empresa. Úselas de manera correcta y con mucha seriedad pues es la imagen y reputación de su empresa está en juego. Tenga estrategias coherentes con los objetivos, misión, visión y valores de la empresa. Las redes sociales son una nueva área del marketing y es necesario verlas de esta manera y con la importancia de cualquier estrategia de marketing que la empresa ya tenga.
También es de extrema importancia que su empresa tenga profesionales o empresas capacitadas para la realización de este trabajo, para que estas estrategias puedan ser realizadas de manera profesional y para que la imagen de su empresa no sea perjudicada.
5. Entrene a su equipo
Algunas crisis en las redes sociales nacen desde dentro de la propia empresa y el motivo de esto es simple: los empleados no saben trabajar con las redes sociales y terminan hablando de lo que no deben o de lo que es inapropiado. Si su empresa está en las redes sociales y hace este trabajo en serio, su equipo debe saber dónde está entrando la empresa y conocer un poco de este nuevo ambiente. Entrene a sus colaboradores, enseñe su empresa en las redes sociales y hable un poco del comportamiento de su empresa en Internet.
Estas son algunas medidas pro-activas que su marca puede adoptar para evitar las tan temidas crisis en las redes sociales. Pero, son solamente precauciones y, en caso de que ocurra alguna crisis con su empresa en Internet, sepa gestionarla de la mejor manera posible y jamás se olvide del poder de los usuarios.
¿Ya tuviste que gestionar, alguna vez, una crisis en las redes sociales?
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